Customer Support wijzigt per 1 januari 2017

Customer support

Customer Support wijzigt per 1 januari 2017

Het aantal Boltrics-klanten blijft groeien en daarmee neemt ook het aantal supportaanvragen en wensen toe. Zo groeide de afgelopen maanden het aantal nieuwe wensen met meer dan 200%. Door de excessieve groei van nieuwe wensen komt het adequaat opvolgen van supportaanvragen in het gedrang. Daarnaast kost het afhandelen van de wensen onze supportafdeling erg veel tijd, terwijl dit feitelijk geen dienstverlening is die tot het onderhoudscontract behoort.

Na analyse van de aanvragen van het type wens zien we ook dat deze onevenredig verdeeld zijn over onze klanten. Om die reden hebben we besloten om de stroom van supportaanvragen te scheiden van nieuwe wensen. Daarnaast hebben we, in plaats van het jaarlijks onderhoudsbedrag (20%) voor alle klanten te verhogen, ervoor gekozen om het indienen van wensen niet langer gratis aan te bieden en zijn hier per 1 januari 2017 kosten aan verbonden. Onderstaand meer detailinformatie over deze wijzigingen.

Wijziging e-mailadres voor nieuwe wensen

Tot nu toe konden klanten supportvragen en nieuwe wensen naar hetzelfde e-mailadres sturen. Afgelopen periode hebben we hiervoor de support afdeling verder opgetuigd waardoor we weer goede mensen op support hebben.

Om te voorkomen dat dit het support proces vertraagd, stellen we per 1 januari 2017 een nieuw e-mailadres tot uw beschikking voor nieuwe wensen.

 

Customer success consultants

Om onze klanten zo goed mogelijk te ondersteunen, hebben we de afgelopen maanden zes nieuwe collega’s aangenomen als Customer success consultants. Zij zijn uw aanspreekpunt voor wensen, aanpassingen en nieuwe features. Ook houden zij u op de hoogte van de laatste ontwikkelingen.

Momenteel zijn onze Customer success consultants nog volop in training om u op korte termijn zo goed mogelijk te kunnen ondersteunen.

Nieuw: plan een conference call met een Customer success consultant

Vanaf 1 januari 2017 heeft u de mogelijkheid om elke twee weken een conference call van 30 minuten te plannen met een Customer success consultant om hen als klankbord in te zetten om uw vragen en wensen voor te bereiden en te spiegelen. Uw nieuwe wensen kunt u vervolgens per e-mail indienen via request@boltrics.nl.

Indienen van nieuwe wensen

Een belangrijke wijziging is verder dat Boltrics de evaluatie van nieuwe wensen niet langer gratis aanbiedt, maar per ingestuurde melding € 135 in rekening brengt. Voor dit bedrag wordt het eerste uur werk verricht, zoals een probleemanalyse en – indien mogelijk – wordt het probleem direct opgelost en/of wordt er een begroting afgegeven.

Met deze gewijzigde werkwijze hopen we snel te kunnen blijven acteren op zowel support als nieuwe wensen.

Daphne Tollenaar
Geplaatst door:
Daphne Tollenaar

Marketing & Communication