Met deze spelregels slaat u in één keer een support homerun

Optimale support leveren wij samen met u. Binnen uw organisatie bent u de eerste hulplijn en maakt u het verschil door uw collega’s te helpen met gebruikersvragen. Wanneer uit uw analyse blijkt dat het een support kwestie is, gaan wij met uw input direct aan de slag. Hoe specifieker wij uw probleem ontvangen, des te sneller en gerichter wij deze melding kunnen onderzoeken en oplossen.

Het is een beetje als honkbal: hoe beter u de bal aangooit, hoe sneller wij die homerun slaan. Met de onderstaande spelregels en stappenplannen gaat dat zeker lukken!

Wanneer kunt u terecht bij support?

Wat het gisteren nog deed, maar vandaag niet meer

Onze afdeling levert support op de door onze consultants ingerichte configuratie en processen in onze software én standaard software Microsoft Dynamics. Werkt er vandaag iets niet wat gisteren nog prima werkte? Of krijgt u vandaag een foutmelding tijdens een proces, welke voorheen niet naar voren kwam? Dan kunt u met deze casus bij Boltrics support terecht. Door het overdrachtsmoment met uw implementatieconsultant weten wij hoe uw processen horen te werken, waardoor wij gericht naar een oplossing kunnen zoeken.

Problemen met door Boltrics of Microsoft ingerichte software

Microsoft Dynamics is een open ERP-systeem, wat betekent dat u zelf kunt sleutelen aan de configuratie en proceswijze of zelfs nieuwe zaken kunt in- en aanschakelen. Indien u dit doet, houd er dan rekening mee dat support hierop niet onder uw contract valt. De configuratie die u zelf uitvoert komt niet ter sprake bij de overdracht, waardoor wij hierover slechts beperkt support kunnen verlenen.

Ondersteuning vanuit het Customer Success Team

Na de implementatiefase komen er bij u mogelijk in de loop der tijd nieuwe wensen naar voren. U krijgt een nieuwe klant met een specifiek vraagstuk of u voegt zelf nieuwe diensten toe aan uw portefeuille. Hoe dan ook, u wilt iets nieuws inrichten in uw oplossing. Wij verzoeken u om dit soort vraagstukken als een request in te dienen. Requests worden vervolgens door het implementatieteam of in een later stadium door het Customer Success Team opgepakt. Aan een request zitten kosten verbonden, welke vooraf verduidelijkt worden als u een request indient via request@boltrics.nl.

Hoe vinden wij het snelst een oplossing voor u?

Om uw probleem zo snel mogelijk opgelost te krijgen, hebben wij hieronder een stappenplan voor u opgesteld. Als u deze volgt, zult u merken dat wij direct aan de slag kunnen. Zo helpen wij elkaar om uiteindelijk de software weer up and (home)running te krijgen!

Stap 1: Stuur een e-mail

Indien u een melding wilt doen, stuurt u altijd een e-mail naar support@boltrics.nl, ook bij urgente kwesties. U krijgt namelijk direct een automatische reply met een meldingsnummer. Dit nummer kunt u als referentienummer gebruiken wanneer u ons opbelt.

TIP: Maak voor uw e-mail bij voorkeur gebruik van de onderstaande mogelijkheden in de Dynamics Windows-Client.

Mogelijkheid 1: Bij “Werkinstructies” gebruik de knop “Mail Support”

Als u deze knop gebruikt, komen uw gebruikersnaam en het bedrijf waarmee u ingelogd bent direct in het onderwerp van de e-mail te staan. U kunt dus meteen beginnen met het tikken van uw bericht.

 

Wat staat er in het bericht?

In het onderwerp legt u met steekwoorden het probleem uit. In het tekstvak voegt u een scenario met screenshots toe en legt u het probleem zo gedetailleerd mogelijk uit. U kunt ook de RAPP omgeving gebruiken om het scenario te reproduceren.

Probeer zoveel mogelijk volledige screenshot en stappen toe te voegen, zodat voor ons het scenario zo helder mogelijk wordt. Mogelijke hulptools die u kunt gebruiken zijn Snagit, Screenhunter of Windows knipprogramma.

Mogelijkheid 2: Gebruik de stappenbeschrijvingstool

Een andere mogelijkheid is om de stappenbeschrijvingstool te gebruiken. Hiermee kunt u automatisch een complete beschrijving maken van alle stappen die u neemt tot en met de foutmelding.

Na het stoppen van de opname kun u deze opslaan en versturen. Dit doet u via de knop bij ‘werkinstructies’.

U kunt de knop (het rode kruis) “laatste foutmelding” gebruiken om de call-stack van de error op te vragen. Die geeft veel meer informatie over de foutmelding, maar niet de stappen tot de foutmelding. Voor de volledigheid vragen wij u dus allebei te doen.

Deze tool is ook handig om werkinstructies aan te maken inclusief screenshots. Zo kunt u uw collega’s een handje helpen met uw Key User kennis!

Stap 2: Ondersteuning op afstand via Teamviewer

Als een support consultant uw melding in behandeling neemt, kan hij de behoefte hebben om via remote ondersteuning verder onderzoek te doen naar de situatie. Of om samen met u de oplossing van uw melding te bespreken in de applicatie. Hiervoor gebruiken wij Teamviewer. De laatste versie kunt u ophalen via onze website, of middels de volgende knoppen in Dynamics.

Bij de werkinstructies
Bij de stappenbeschrijving
Klik op “help”

Vervolgens wordt Teamviewer gedownload en opgestart. U geeft de support consultant uw ID en Password door zodat wij op uw scherm mee kunnen kijken of uw scherm zelfs over kunnen nemen.

Wat gebeurt er na uw support melding?

Als u uw supportmelding instuurt, krijgt u zoals gezegd een automatische reply met meldingsnummer. Wij raadplegen dit bericht altijd als wij aan de slag gaan met uw melding. Dus mocht u nog iets toe willen voegen aan de melding, dan graag via een reply op die mail. Zo voorkomt u dat er een nieuwe melding wordt aangemaakt én weet u zeker dat uw nieuwe informatie op de juiste plek terecht komt.

Dit betekent tegelijkertijd dat wanneer u een oude melding gebruikt om een nieuwe melding te doen, deze aan elkaar gekoppeld worden. Hierdoor krijgt u geen bevestiging van een nieuw probleem en zullen deze in eerste instantie ook niet als verschillend beschouwd worden. Help uzelf en ons dus door nieuwe meldingen via een nieuwe mail aan te geven en bestaande meldingen via een reply.

Bij de collega’s van Boltrics support draait de gehele werkdag om het oplossen van uw supportmeldingen. Wij prioriteren deze meldingen op basis van de ernst van het probleem. Op die manier wordt u zo snel mogelijk met grote issues geholpen. Dit betekent ook dat een melding van u soms niet direct wordt opgepakt, omdat er een urgenter probleem in behandeling is.

Samen rondom het veld

Wanneer u het bovenstaande in acht houdt als u een support melding indient, zult u zien dat deze snel opgelost wordt. Hoe meer wij weten van de situatie, hoe sneller wij u kunnen helpen. Wij begrijpen dat u zich voor het eerst op dit nieuwe honkbalveld bevindt. Maar net als elke honkbalspeler op een nieuw veld, gaan we toch altijd voor die homerun. Wij kijken uit naar een prettige samenwerking met u en met het bovenstaande gaat dat vast en zeker lukken!